ゼロセン！藤原です。

『顧客の言うことをきく』の問題点には続きがあります。

それは利益が下がるということです。

『顧客の言うことをきく』というのは、突き詰めれば「お客さんが言っているものを提供しよう！」という考え方です。

顧客の要求には特徴があります。

それは

どんどん要求がエスカレートしていく

何度か叶うと、要求レベルが上がり「もっと、もっと・・・」となっていきます。

まるで、社員への給料みたいなものですね。

給与の本質は社員が生み出した価値に対する対価のはずが、１度給料を上げると、それが当たり前になってくる。。。

例に出した営業代行の場合だと、

**********
営業代行してアポを取って欲しい！
→
取ってくれたアポの質が悪い！
→
契約が決まる質の良いアポが欲しい！
→
毎月継続して質のいいアポを量産して欲しい！
→
アポ単価下げて欲しい！
**********

究極の顧客要求は何だと思いますか？

「価値あるものをより安く」

つまり、お客の要求を飲み続けたら、あなたのビジネスの利益額が下がり続けるのです。

そして『顧客の言うことをきく』で一番最悪なのが、

売り手と買い手の立場が逆転する

ということです。

普通に考えれば、『顧客の言うことをきく』ことで顧客満足度が上がると思われるかもしれません。

しかし、それは間違いです。

あなたが『顧客の問題解決をする専門家』という立場から『お客さんの要求を聞く立場』になってしまったら、立場が逆転し、やがてお客さんはあなたの言うことを聞いてくれなくなります。

そうすると結果が出ず、満足度はあがらないわけです。

そして、満足しないから要求レベルが上がってきて、それを叶えようとすればするほど利益が出なくなります。

『顧客の言うことをきく』と利益が下がり、立場が逆転しやすくなる

顧客の言葉を全て聞くな！と言っているわけではありません。

必要な意見は聞き、本当に顧客の為になることをしようということです。