こんにちは、藤原です。
人間には、３つの脳がある
と言われています。
・爬虫類脳（本能）
・哺乳類脳（感情）
・人間脳（理屈）
これは、これまで何度も
繰り返し言ってきたことですが、
この意味がまだ理解できて
いない人がいます。
それは、何かというと、
感情の物言いに対し
理屈で攻め立ててしまう
人がいるということです。
しかし、先ほどの３つの脳を
見ても分かると思いますが、
「そもそも違う部分が司っている」
のです。
にも拘らず、理屈が通じれば
「お客は納得する」
と誤解してしまうのです。
ただ、これはあなたも経験あると
思いますが、
感情に対して理屈を言われると
余計に怒りが浮上してくるのが
分かると思います。
例えばこうです。
コインパーキングの例
＜お客＞
お金を払ったのに板が下がらず
そのまま出庫したら車の底が
傷ついたじゃないですか？
＜理屈を押し通す販売者＞
どうして下がるのを確認せずに
出庫されたんですか？
こういったことはお客様の誤精算も含め
看板でご案内させて頂いているのですが
板が下がったのを確認し出庫して頂くのが
当社のルールとなっています。
といった具合です。
これを見て分かるように確かに
正論だし言っていることも間違い
ではありません。
が、
しかし、何か頭にきます。
それは、なぜかというと、
感情に対してクッションを入れる
ことなく、正論という「理屈」で
返答してしまったからです。
だから、頭にきてしまうのです。
では、どうしたらいいのか？
それは、先ほども言ったように
感情を受け止めるクッションが
必要になってきます。
では、違いを見てみます。
＜お客＞
お金を払ったのに板が下がらず
そのまま出庫したら車の底が
傷ついたじゃないか？
感情を受け取る販売者：
ご迷惑おかけし申し訳ございません。
おケガなどはございませんでしょうか？
＜お客＞
ケガはないけど、かなりの音が
したから壊れていると思うんだけど
おたくの機械どうなっているの？
＜感情を受け取る販売者＞
かなりの音があったんですね。
それはビックリされましたね。
このお電話を切ってからで
構いませんので、車の底を一度
ご覧いただいてもいいですか？
ちなみに、
これまでのケースを見ても
音が大きいのでビックリされる
方が多いのですが、
音の割には傷は、ほぼ感じない
程度だと言われる方が大半です。
＜お客＞
そうなの？
でも保障とかってしてくれるんでしょ。
＜感情を受け取る販売者＞
申し訳ございません。
当駐車場はお客様に安くサービスを
ご利用いただく為に、人件費などの
コストを最大限カットし、お客様の
ご協力のもとに、運営を行わさせて
いただいております。
ちなみに、
誤精算の可能性もあるので板が下がった
のをご確認頂くよう事前に看板でご案内
させて頂いていましたが、ご覧いただき
ましたか？
＜お客＞
そんなの見てないよ。見てから入る人
なんていないでしょ。文字も小さいし。
＜感情を受け取る販売者＞
ご案内が見難かったですか？
それは大変失礼しました。
「お車の保障は致しかねる」のですが
注意書き看板をもう少し見やすい形で
設置することはできるのですが、
追加で看板を設置するということで
ご理解いただけないでしょうか？
＜お客＞
仕方ないな。他にも同じような人が
出ないようにきちんと看板つけてよ。
＜感情を受け取る販売者＞
はい、ご理解感謝いたします。
また看板が設置できましたら
ご案内のお電話をさせて頂いても
よろしいでしょうか？
＜お客＞
もういいよ。また使うし設置したら
気づくから。ただきちんとやってね。
＜感情を受け取る販売者＞
かしこまりました。
きちんとやらせていただきます。
またのご利用お待ちしています。
いかがでしょうか？
この流れを見て分かるように一度
感情を受け取ったことで、お客の
感情はトーンダウンし、
最後の方は、販売者のペースに
引き込まれているということです。
さらに後半の方では、
「お車の保障は致しかねる」
とさりげなく言いつつ
注意書き看板をもう少し見やすい形で
設置することはできるのですが、
と
交渉の途中でゴールを上手にズラした
ということです。
こうすることで、
車の保障はしてもらえなかったけど
邪険にされることなく自分の意見は
認められたと納得することができます。
このように同じ交渉でも相手に与える
印象や招く結果は大きく異なってくるので
今回の参考例を何度も読み返し
脳裏に焼き付けてください。
そうすることで、あなたはどんな
難しい交渉事でも解決することが
できるようになります。
今回のポイントをまとめると、
・感情を一度受け取り吸収した
・ゴールをすり替え、説得せずに納得させた
ということです。
